Salam DELL, the power to do more.
Jika anda seorang marketing/sales, pasti akan menghadapi bermacam-macam karakter user atau customer. Ada kalanya user yang mau beli netbook/notebook itu berbelit-belit, kasar, nawar terlalu rendah, tidak tahu sama sekali tentang netbook/notebook, fanatic dengan merk atau brand, cari yang kualitasnya bagus, cari yang murah, tidak pakai ribet hanya menyesuaikan anggaran, ragu dengan beberapa jenis barang dan tipe, tidak perduli dengan manfaat fitur dan spesifikasi, tidak menerima saran dari orang lain atau marketing, dan tidak jarang juga user itu cari barang yang sesuai dengan kebutuhannya beserta layanannya yang bagus dan memuaskan meskipun harganya masih diatas rata-rata.
Beberapa waktu lalu saya sempatkan pergi ke Surabaya,tepatnya di hotel Tunjungan. Disana ternyata ada gathering dan seminar. Salah satu pematerinya adalah “Dedy Budiman”. Beliau menguraikan beberapa cara menyambut dan handle user ketika datang ke dealer atau toko kita untuk membeli netbook/notebook. Ada satu kalimat yang membuat saya tercengang ketika mendengarnya dan kalimatnya adalah “CUSTOMER ADALAH RAJA”. Kata tersebut sebenarnya sangat familiar di telinga kita. Pada mulanya, ketika saya mendengar uraian istilah “Customer adalah raja” itu memang benar tapi kenapa menurut beliau itu kurang sesuai. Ternyata sekarang ada istilah lain yang hampir mirip dan istilah itu sudah tidak di pakai sebagian marketing dan di ubah menjadi “CUSTOMER YANG MENGUNTUNGKAN ADALAH RAJA” (kata pak Dedy Budiman). Dari statement tersebut, beliau memberikan contoh kasus, Anda dapat user yang mau beli notebook dengan spesifikasi, anggaran standard. Yang namanya user biasanya cari barang bagus dan harga murah menurut dia,minta bonus yang macam-macam misalnya mouse, cool fan, keyboard skin, cleaner, mousepad, screenguard, tas, flashdisk. Yang sampai akhirnya dia menawar harga hingga paling murah dan mentok tembok (lebay hehehehehe). Anda sebagai marketing, tindakan apa yang akan anda lakukan, sedangkan profit atau untung bersih anda hanya Rp. 25.000,00 - 50.000,00?
Sekarang kita minggir sebentar dari dunia netbook/notebook. Kita beralih ke system perbankan. Berdasarkan kenyataan di lapangan, ketika anda ingin membuka rekening di sebuah bank “A” dengan syarat harus punya uang Rp. 500.000,00 untuk menjadi nasabah. Namun anda hanya memiliki uang sebesar Rp. 450.000,00. Anda coba keberuntungan disana tapi harus antri dengan 20 customer dan berbaris berdiri. Ketika giliran anda, anda Tanya kepada tellernya, sebut saja mbak Bunga.
Teller: Selamat pagi pak, ada yang bisa saya bantu?
Anda: Mbak Bunga, saya mau buka rekening di bank ini.
Teller: Silahkan pak, untuk bisa membuat rekening di bank ini bapak harus deposit minimal Rp. 500.000,00
Anda: Waduh mbak, maaf tapi uang saya hanya Rp. 450.000,00 saja.bisa tidak mbak?
Teller: Maaf pak, aturan disini harus deposit dengan jumlah nominal uang Rp. 500.000,00
Dari percakapn tersebut anda punya persepsi, kok susah banget sih buat rekening kurang Rp. 50.000,00 saja kok tidak bisa di proses. Alhasil, anda harus cari uang tambahan untuk bisa buat rekening di bank tersebut. Padahal posisi anda waktu itu sudah berdiri antri sekitar 30-45 menit bahkan mungkin sampai 1.5 jam hanya untuk membuka rekening. Tiba-tiba ada seorang lelaki berpakaian rapi, berdasi turun dari mobil sedan mewah dengan membawa tas koper, tidak tau isinya apa (mungkin uang, surat-surat penting atau bahkan apalah yang penting ada dalam koper hehehehehehe). Lelaki itu masuk melalui pintu depan dan langsung menuju ruang VIP yang disana ada kopi dan makanan ringan, tanpa antri seperti anda. Menurut anda sebagai sama-sama nasabah, adil atau tidak perlakuan pihak bank terhadap orang laki-laki berdasi dengan anda? Menurut anda itu pasti tidak adil, sama-sama nasabah kok dia diperlakukan enak dan anda harus bersusah payah dahulu antri berjam-jam. Dalam dunia bisnis, perlakuan itu dianggap sah-sah saja dan adil karena lelaki itu memberikan banyak keuntungan kepada pihak bank misalnya dengan penanaman modal,tabungan ataupun investasi. Sedangkan dilihat dari sudut pandang bank kepada anda, anda hanya memberikan sedikit keuntungan kepada pihak bank. Jadi nasabah yang memberikan banyak keuntunganlah yang diperlakukan special dan istimewa. Dari contoh kasus seperti itulah maka muncul istilah “CUSTOMER YANG MENGUNTUNGKAN ADALAH RAJA”.
Sebagai marketing, bersikaplah profesional menanggapi kasus tersebut.menurut anda, hal seperti ini benar atau salah?heheheheheh ( hanya anda yang bisa menjawab ^_^ )
Dari karakter user dan kasus diatas, saya mau berbagi dan saling belajar tentang bagaimana cara handle user ketika mau beli netbook/notebook. Di antaranya adalah:
1. Question (pertanyaan)
Berdasarkan kata Question yang memiliki arti pertanyaan, berarti kita harus tau apa yang ada dalam benak user ketika memilih netbook/notebook.intinya kita harus Tanya kepada user dengan lima point dan di akhiri dengan closing. Pertama, “APA” tanyakan kepada user. Keperluannya apa? Untuk siapa mau cari netbook/notebook? Kalau sudah tahu keperluanny apa, maka tunjukkanlah jenis-jenis produk kita, mana yang netbook dan mana yang notebook. Kedua, “BILA” tanyakan kepada user. bila mau cari netobook, notebook apa yang dicari? Maka berikan pilihan-pilihan notebook yang anda punya. Ketiga, “BAGAIMANA” tanyakan kepada user. Notebook yang bagaimana? Kebutuhannya yang bagaimana? Cari yang kisaran anggaran berapa? Maka berikan spesifikasi-spesifikasi notebook anda. Keempat, “MENGAPA” tanyakan kepada user. Mengapa cari notebook dengan spesifikasi yang dicari? Kelima, “CERITAKANLAH” maka ceritakanlah atau beri informasi tiap spesifikasi, fitur, layanan garansi produk berdasarkan keperluan user.
2. Understand (mengerti)
Understand atau mengerti disini maksudnya memahami keinginan dan maksud user memilih jenis produk yang dia inginkan. Dengan pertanyaan-pertanyaan diatas maka kita bisa mengeetahui maksud dan tujuan user sehingga kita bisa menspesifikasikan barang yang dia ingin pilih.
3. Identify (mengidentifikasi)
Identifikasi disini bukan berarti menggali informasi sedetail mungkin kepada user tentang tujuan barang yang dia inginkan, namun identifikasi ini artinya dengan kita sudah mengetahui point spesifikasi, kebutuhan, atau mungkin harga yang dia inginkan maka kita bisa menentukan barang apa yang sesuai untuk dia. Misalnya, kebutuhan dia untuk game atau grafis maka kita bisa kasih pilihan notebook yang memiliki VGA card ATI atau NVidia Geforce dengan ukuran VGA yang sesuai (512mb,1gb,2gb)
4. Emphaty (menekankan/push)
Dengan sudah jelasnya tujuan user dengan aspek kebutuhan, spesifikasi, harga atau anggaran, maka kita bisa menyarankan barang mana yang sesuai dengan kebutuhannya,seandainya dengan membutuhkan grafis dan anggaran standard maka beri tipe barang yang memiliki processor AMD karena AMD memiliki VGA card dengan harga terjangkau karena AMD memiliki performa seimbang dan harga ekonomis. Namun jika memiliki anggaran lebih maka beri tipe barang yang memiliki processor Intel karena meskipun sedikit lebih mahal tapi memang Intel memiliki varian-varian dengan performa paling kencang.
Terakhir, tentukan harga barang (mungkin dengan negosiasi), jika sudah sepakat maka siapkan ballpoint,tuliskan nota/invoice dan bayar dech heheheheheheh ^_^
Selamat mencoba
Semoga bermanfaat
By: Tuan kanjeng
0 komentar:
Posting Komentar